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Digital Banking (ou Banco Digital) é o banco on-line, com serviços bancários entregues e gerenciados pela internet. A mudança do banco tradicional para o banco digital é gradual e continua em andamento, com diferentes níveis de digitalização do universo bancário.

Na Dock você pode criar sua própria experiência de banco digital. Aqui combinamos nossa liderança em tecnologia com o conhecimento em contas digitais, conectando as várias partes de seu negócio ao ambiente financeiro.

Saiba como transformar sua empresa em um banco ou como oferecer os mais diversos tipos de serviços financeiros, como pagamentos e transferências, geração de boletos, recargas, tesouraria e empréstimos.

Para mais detalhes, confira nossa documentação sobre Digital Banking.

 

Para garantirmos a qualidade do serviço de atendimento, conforme a demanda de nossos emissores/clientes, utilizamos o método de SLA para calcular o tempo de atendimento das ocorrências. A sigla SLA deriva da palavra "Service Level Agreement" que em português traduz-se como: "Acordo de Nível de Serviço".

Na criação de um novo chamado, é necessário definir o motivo da sua solicitação, este campo é responsável pela classificação do seu chamado, deve-se utilizar  a categorização adequada a cada tipo de ocorrência, por meio desta categorização será calculado o valor adequado quanto ao SLA de atendimento.

Veja abaixo as Categoria X Tipo de Ocorrência X Tempo de Atendimento:

Categoria Subcategoria Tipo Tempo de Atendimento (SLA)
Cadastro  Alteração Cadastral Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cadastro Erro no vínculo de dados Incidente  16 HORAS ÚTEIS
Cadastro Cadastro Aplicativo Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cancelamento Cancelamento de Pedido Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cancelamento Cancelar Cartão Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cancelamento Cancelar Conta Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cancelamento Encerrar Relacionamento - -
Carga Carregar Cartão Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Carga Carregar Conta Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Carga Erro de Carga Conta - -
Carga Erro de Carga Cartão Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Descarga Descarregar Cartão Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Descarga Descarregar Conta Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão Erro na ativação Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Cartão Bloqueio de Cartão Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão Desbloqueio de Cartão Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão Alterar Senha Cartão Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão Cartão bloqueado por erro de senha Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Cartão Consulta de Saldo/Extrato Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão Utilização de Cartão Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Contestação Compra Tarefa -
Contestação Saque Tarefa -
Contestação  Transferência Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Contestação Descarga Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Contestação Chargeback Tarefa -
Transferência Transferência para conta bancária Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Transferência Transferência entre cartões Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Transferência Transferência de saldo entre contas/entidades Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Sistemas Indisponibilidade Geral Outage 2 HORAS 
Sistemas Treinamento Dúvida 56 HORAS ÚTEIS
Sistemas Prestação de Contas Dúvida 16 HORAS ÚTEIS
Sistemas Dúvidas Gerais Dúvida 56 HORAS ÚTEIS
Sistemas Problema no APP Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Conta Adicionar cartão à conta Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Alteração de Login/Usuário Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Saldo e Extrato Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Criação de Conta Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Carta de Circularização Tarefa -
Conta Cadastro de Usuário Master Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Solicitação de Relatório Tarefa -
Conta Emissão NF/Fatura/Boleto Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Bloqueio/Cancelamento Login Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Alteração de Senha Conta BPP Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Conta Bloqueio Bacen Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Pix Chave Pix Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Pix Erro de envio por Pix Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Pix Erro de recebimento por Pix Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Pix Limites Pix Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Dúvidas - Dúvida 56 HORAS ÚTEIS
Sugestão de Melhorias - Dúvida 240 HORAS ÚTEIS
Cartão/Emissão Status do Pedido de Cartões Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão/Emissão Solicitação do Código de Rastreio do Pedido de cartões Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão/Emissão Reenvio de Cartão (Físico) Incidente 16 HORAS ÚTEIS
Cartão/Emissão Cadastro de Arte Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão/Emissão Cadastro Carta Berço Tarefa 32 HORAS ÚTEIS
Cartão/Emissão Validação de Nova Arte - -
Cartão/Emissão Status de Carga de Cartões - -
Cartão/Emissão Inconsistência na venda ou carga de cartões - -
Cartão/Emissão Herbalife - Royalties - -
Cartão/Emissão Dúvidas sobre pedidos de cartões e/ou cargas - -
Comprovante Pagamento de Pedido Incidente 8 HORAS
Comprovante Crédito em Conta/Entidade Incidente 8 HORAS
Relatórios Relatórios de Pedidos de Cartões Tarefa 80 HORAS ÚTEIS
Relatório Relatórios de Status dos Cartões Tarefa 80 HORAS ÚTEIS
Relatório Relatórios de Movimentação Cartão(s) Tarefa 80 HORAS ÚTEIS
Relatório

Relatório da Conta/Entidade

Tarefa 80 HORAS ÚTEIS

 

Veja no vídeo abaixo, um super tutoria explicando o que é o Help center e como utiliza-lo no seu dia a dia, para abertura e acompanhamento de tickets registrados para atendimento/ suporte da Dock:


Vídeo: O que é o Help Center?

Transcrição de áudio: 
Olá bem-vindos!
Neste tutorial apresentaremos "O que é o Help Center?", Vamos lá?
O  Help Center é a central de suporte da Dock BPP.
Através dele é possível acessar FAQ e troubleshoting para absorção de conhecimento ou registrar chamados como:
    • Incidentes;
    • Dúvidas;
    • Tarefas.

O que veremos neste tutorial?

  1. Como fazer login do Help Center;
  2. Como registrar um novo chamado;
  3. Como acompanhar os chamados abertos;
  4. Como identificar o status do chamado;
  5. Como atualizar meus dados pessoais

Veja como entrar no help Center:

  • Primeiro acesse a página support.dock.tech;
  • No menu superior na lateral direita da sua tela, selecione a opção entrar;
  • No Pop Up, insira o e-mail e a senha de login e clique no botão entrar;
    • Veja que o nome do seu usuários será apresentado, confirmando que o login foi finalizado.

Como enviar uma solicitação:

Existem duas opções disponíveis para enviar o seu chamado, através do botão superior, enviar solicitação ou usando a opção enviar um ticket na parte inferior do portal. 

Selecione a opção para registrar o ticket e preencha o formulário de atendimento de acordo com o seu produto. Neste exemplo utilizaremos o formulário o BPP.

    • No campo cópia é possível inserir um ou mais e-mails, para que outras pessoas possam acompanhar a evolução do chamado;

    • No campo assunto insira com palavras-chaves os pontos principais do seu chamado;

    • No campo descrição detalhe todas as ocorrências na qual você deseja atendimento;

    • Preencha os demais Campos necessários;
    • No campo título selecione a categoria do seu problema, essa categoria define a priorização do seu chamado, então preencha com o motivo de contato mais adequado à sua solicitação;

    • Anexo e suas evidências, sejam elas fotos, vídeos, arquivos, PDF... O que importa é trazer o máximo de informação possível para que nós possamos te auxiliar com esse ticket;

    • Clique em enviar
      • e veja que um Pop Up surge em sua tela demonstrando que a sua requisição foi registrada e nós entramos no ambiente do Ticket, nesse ambiente nós temos:
          • O nome do solicitante;
          • O ID do ticket;
          • O status deste chamado;
          • E também os demais campos preenchidos.

Como acompanhar os seus chamados:

Selecione o menu Meus tickets, localizado na parte superior da sua tela, veja que neste menu é possível visualizar todos os chamados registrados por você ou aqueles em que você foi colocado em cópia.

É possível filtrar os chamados pelo status assim você pode escolher qual status deseja buscar.

Através da lupa é possível pesquisar o ID de um ticket específico, para a visualização necessária.

Entenda o status do seu ticket:

Um chamado pode possuir três status:

  1. Aguardando resposta;
  2. Aberto;
  3. Resolvido.

O status aguardando resposta significa que a Dock analisou o seu caso e agora precisa do seu retorno para dar continuidade a análise ou finalizar o chamado.

Já o status aberto, demonstra que o seu ticket ou sua resposta, estão sendo analisados pela Dock.

Resolvido, significa que a Dock já atendeu sua solicitação e finalizou o atendimento.

Para ver os detalhes do chamado ou inserir novas interações, selecione o título do chamado e envie a nova mensagem até a Dock.

Se o chamado possui o status aguardando resposta, quando você responde ao ticket automaticamente ele passa para o status aberto.

Onde localizo e atualizo meus dados pessoais:

Localize e selecione o seu nome de usuário na lateral superior da tela;

Selecione a opção meu perfil, caso deseje acrescentar alguma informação importante sobre você.

Ou se desejar modificar a sua senha, selecione Mudar senha e salve.

E assim chegamos ao fim deste tutorial, obrigada!

Veja também: O que encontro nas documentações do Help Center?

Introdução:

Para usuários do Google Chrome, em algumas situações, o navegador pode bloquear o acesso por configurações de bloqueio sobre Cookies. Nestes casos a mensagem apresentada em questão será: "Forbidden - Token de autenticidade inválido" (print abaixo):

 

mceclip0.png

 

Solução:

É necessário alterar a configuração de Cookies do Navegador Google Chrome seguindo os passos abaixo:

É possível permitir ou bloquear todos os cookies por padrão. Também é possível permitir cookies de um site específico, mas bloquear os de terceiros em anúncios ou imagens nessa página da Web. 

  1. No computador, abra o Chrome Chrome.
  2. No canto superior direito da tela, clique em Mais Mais e Configurações Configurações.
  3. Em "Segurança e privacidade", clique em Cookies e outros dados do site.
  4. Selecione uma opção:
    • Mostrar todos os cookies

mceclip1.png

 

4- Feche o Navegador Chrome e abra-o novamente

5- Efetue o Login na Plataforma de Atendimento Zendesk novamente.

 

OBS.: É possível realizar a utilização do Help Center em outros navegadores como exemplo: Edge, Firefox e Opera. Caso o problema persista no acesso com Google Chrome, utilize outro navegador como alternativa.

Para interagir e acompanhar o andamento das solicitações, abertas por você ou por sua organização, vá até o seu nome de usuário, localizado no canto superior direito da tela, clique para expandir o menu de opções. Neste menu, você encontrará a opção "Minhas Atividades".

IMG-001-_2022-02-04__Menu-Minhas-Atividades.png

Imagem 01 - Menu: Minhas Atividades

 

Através do menu "Minhas atividades" será possível  visualizar todos os chamados abertos por você ou sua organização  e os tickets nos quais você estiver em cópia, para isto, navegue através do sub-menu de "Minhas Atividades" e defina  qual visualizações você deseja,  no momento Existem três visualizações possíveis:

  1. Minhas Solicitações;
  2. Solicitações Nas Quais Estou Em Cópia;
  3. Solicitações da Organização (a depender da regra de negócio do emissor).

Abaixo detalharemos cada uma delas.

 

IMG-02_2022-02-04_Sub-menu_MinhasAtividades.png
Imagem 02 - Sub-menu: Minhas Solicitações

 

IMG-03_Filtros-TicketsOrganizacao.png
Imagem 03 - Filtrar tickets da organização

 

  • Minhas Solicitações:
    Neste campo, será possível visualizar todas as ocorrências abertas através do seu usuário pessoal, podendo filtrar os resultados por STATUS.
  • Solicitações Nas Quais Estou Em Cópia:
    Aqui será possível acompanhar todos os chamados, em que você foi colocado em cópia, para acompanhamento em conjunto com outro colaborador. Neste também é possível organizar a visualização, pelo status das ocorrências.
  • Solicitações da Organização:
    Nesta aba, será possível visualizar todos os chamados abertos por sua organização, independentemente de você ser colocado ou não em cópia. Caso seu usuário pertença a mais de uma organização, você terá que selecionar a qual das organizações deseja visualizar por vez. Caso deseje filtrar por status específico este menu também tem a opção de filtro de pesquisa por status. 

 

Para interagir em um chamado, basta entrar na solicitação, clicando no assunto desejado:

 

IMG-04-Clique-no-titulo-do-Ticket.png

Imagem 04 - Selecionar ticket

mceclip4.png
Imagem 05 - interagir no ticket e anexar arquivos

 

Com a solicitação aberta em sua tela, você conseguirá acompanhar as respostas enviadas pela Dock, assim como enviar novas evidências ou questionamentos sobre o chamado em questão.

Lembre-se, sempre de clicar no botão "Enviar", para que sua nova interação chegue até os agentes da Dock.

Veja também: O que encontro nas documentações do Help Center?

Introdução: Acesso Help Center 

 

Atenção: Para Enviar uma Solicitação é necessário se cadastrar em nosso Help Center, assim o usuário terá acesso aos formulários de atendimento e artigos exclusivos. 

Ao acessar o link https://support.dock.tech/ você será recebido na nossa página inicial do Help Center, contento acesso à artigos e orientações que podem auxiliar em situações dúvidas:

mceclip0.png

Imagem 01 - Página inicial Help Center

 

OBS.: Caso o usuário não possua acesso, basta seguir o seguinte processo de cadastro:

1 - Clique no botão Entrar, localizado no canto superior Direito da tela:

mceclip3.png

Imagem 02 - Localizando botão "Entrar"

2- Com o surgimento do pop-up de login, clique em "Cadastre-se":

mceclip5.png

 

Imagem 03 - Localizando botão "Cadastre-se"

3- Ao surgir o pop-up de Cadastro, insira seu nome completo e e-mail para que seja gerado o cadastro:

 

mceclip6.png

Imagem 04 - Inserindo informações de Cadastro

 

Feito o cadastro de um novo usuário no Help Desk, o e-mail intitulado "Bem-Vindo a Dock" é enviado ao usuário. Neste e-mail será recebido o link de acesso, para definição de uma senha, conforme na imagem abaixo.

 

mceclip1.pngImagem 05 - E-mail com link para cadastro de senha

 

Após clicar no Link, você será direcionado para a uma nova página, onde Irá preencher o nome do usuário e  senha, conforme na imagem abaixo.

 

mceclip2.png
Imagem 06 - Cadastrando nova senha 

Após realizado o login será direcionado para a página inicial do Guide, pois para acompanhamento e interações no chamado é necessário estar logado.

mceclip1.png
Imagem 07 - Central de ajuda

 

Como Cadastrar um novo chamado:

Após efetuar login no sistema, o usuário pode clicar na opção "Enviar uma solicitação", está opção está localizada na parte superior ao lado direito da sua tela, próximo ao local onde você acessa o seu perfil de usuário, conforme a imagem abaixo.

 mceclip8.png

Imagem 08 - Menu: Enviar uma solicitação

Após clicado em "Enviar uma solicitação", selecione, preencha o formulário e registre sua solicitação, através do botão enviar, pós registro será possível visualizar sua solicitação em tela e aparecerá na lateral direita superior de seu navegador a mensagem "Sua Solicitação foi enviada com êxito":

mceclip0.png
Imagem 09 - Formulários de atendimento

 

003_Enviar-Solicita__o.png
Imagem 10 - Campos do formulário

MVP_SolicitacaoEnviada.png
Imagem 11 - Ticket registrado com sucesso

 

Também será disparado um e-mail, confirmando o registro de sua ocorrência.

mceclip7.png
Imagem 12- Notificação de e-mail, sobre registro de ticket

 

A partir deste momento, seu chamado estará sobre atendimento da Dock e você poderá acompanhar o andamento da análise, de inicio ao fim, através do Help Center.

Se estiver com dúvidas sobre, como acompanhar seu chamado, entre no artigo:
"Como acompanhar suas solicitações via Dock Help?".

Veja também: O que encontro nas documentações do Help Center?

No Help center, encontramos artigos em formato de: FAQ e Troubleshooting, capazes de te auxiliar nas operações diárias. Estas documentações podem ser utilizadas para te ajudar em dúvidas, incidentes, tarefas, todos os temas relacionados ao suporte Dock, seus produtos e soluções.

Observação No help Center além de obter estas documentação de apoio, é possível registrar ocorrências para solicitar o suporte da Dock, veja mais detalhes nos artigos:

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